Der findes et hav af måder at skabe værdi for sine kunder og gæster på. 

Nogle virksomheder leverer et drøngodt produkt, mens andre tilbyder oplevelser der kan huskes for livet.

Men at skabe værdi for alle sine kunder, hele tiden, er det, der er svært.

Det kræver en holistisk tilgang til sit værditilbud. 

Her kan vi tale om oplevelsesdesign, en tilgang der stræber efter at skabe værdi gennem hele kunderejsen ved at gøre selv de mindste detaljer til en mindeværdig oplevelse.

Denne artikel vil komme ind på:

• Hvad er oplevelsesdesign?
• Hvordan oplevelsesdesign kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen
• Hvorfor det er relevant for virksomheder
• Implementering af oplevelsesdesign
• Hold dig opdateret på fremtiden

‍‍

Hvad er oplevelsesdesign?

Oplevelsesdesign er en menneske-fokuseret tilgang, der handler om at forstå og imødekomme, hvad mennesker egentlig vil have. 

Det er et vigtigt begreb, der går ud på, at alt er designet efter kundens behov. Lige fra det første billede de ser på hjemmesiden, til emballagen på et modtaget produkt der er bestilt på nettet.

Uanset hvordan man vender og drejer det, så har alle virksomheders kunder en oplevelse med deres service, produkt eller brand.

Selv den mindste knap på en hjemmeside eller den mest usynlige plakat i hjørnet af et supermarked – alt, hvad kunden kan se, røre ved eller interagere med, vækker en følelse hos dem – og det er det, oplevelsesdesign handler om.

‍

Oplevelsesdesign forvandler din kundeoplevelse

Oplevelsesdesign er en praksis, der fokuserer på at skabe mindeværdige og engagerende oplevelser for sine gæster eller brugere fra starten af deres kunderejse til slutningen af den.

Det går ud over traditionelt design ved at sætte kundernes behov, følelser og personlighed i centrum for designprocessen. 

Målet er at skabe en helhedsoplevelse, der er meningsfuld og tilfredsstillende. Det gælder om at forme hvordan kunden skal føle.

Begrebet har sine rødder i discipliner som UX- og service design; områder der har bidraget til en dybere forståelse af, hvordan man skaber positive oplevelser på tværs af forskellige touch points. 

Det handler derfor ikke kun om at skabe en ekstraordinær kundeoplevelse, mens et produkt eller en ydelse bliver brugt, men også før og efter. På den måde hænger oplevelsesdesign og oplevelsesøkonomi tæt sammen.

Oplevelsesøkonomi er essentielt en betegnelse for den del af økonomien, der skabes gennem salget af oplevelser og service. Det handler om at skabe værdi gennem oplevelser og ikke gennem produkter og tjenester. Idéen lyder på, at kunder er villige til at betale mere for produkter, der er pakket ind i en unik oplevelse.

‍

Eksempler på oplevelsesdesign fra den virkelige verden:

• Detailhandel: Du har sikkert været på indkøbstur og en gang imellem stødt på små bemandede standere, hvor du kan få lov til at få en smagsprøve på et produkt. Det er et klassisk eksempel på oplevelsesdesign.
  ‍
• KiDS Coolshop: De populære legetøjsbutikker afholder af og til events, hvor de inviterer børn til legedage i butikken, eller hvor personalet klæder sig ud som LEGO-figurer, Disney-prinsesser eller lignende.
  ‍
• Tivoli: Tivoli i København skaber en magisk oplevelse for sine gæster gennem tematisk dekoration, liveunderholdning og forskellige sæsonbaserede events

Hvorfor er oplevelsesdesign vigtigt for virksomheder?

Alle virksomheder kan og bør arbejde med oplevelsesdesign, men som ordet måske antyder, er det især oplevelsesvirksomheder, der kan differentiere sig fra deres konkurrenter ved at tænke det ind i deres værditilbud.

Øget kundetilfredshed

Når virksomheder designer oplevelser, der møder kunderne i øjenhøjde, øger de sandsynligheden for både mersalg og kunder der går glade hjem.
‍

Forbedret brand-og kundeloyalitet‍

I forlængelse af det forrige punkt er glade kunder lig med loyale kunder. Med en stor kundeloyalitet, kan virksomheder næsten være sikker på, at deres kunder kommer tilbage og køber noget hos dem igen.

En undersøgelse fra Zippia viser, at en stigning på bare 5 % i kundeloyaliteten, kan føre til en stigning på mellem 25 % og 95 % i indtjeningen.

Det skyldes, at loyale kunder naturligvis vender tilbage til din virksomhed for at foretage flere køb, men også fordi de anbefaler dig til venner og familie.

Læs også: Fem trin til at skabe kundeloyalitet
‍

Øget omsætning

Det siger sig selv, men når der arbejdes med oplevelsesdesign, ved vi, at man fastholder sine kunder og styrker sit brand, hvilket naturligvis leder til flere salg eller bookinger.

En undersøgelse fra Forrester, som omfattede 112 amerikanske virksomheder, viser, at de virksomheder, der fokuserede på at forbedre deres kundeoplevelse, oplevede en stigning på 20 % i kundetilfredshed. 

Undersøgelsen afslørede også, at kundeloyaliteten steg med 15%, når kunderne følte, at deres behov og ønsker blev forstået og imødekommet. 

Implementeringen af oplevelsesdesign førte til en omsætningsstigning på op til 10%. 

Det har sine fordele at arbejde med grundigt design af oplevelser. Det styrker brandet og øger omsætningen. What’s not to like?
‍

Hvordan arbejder man med oplevelsesdesign?

Nu har vi et rimeligt godt billede af, hvad oplevelsesdesign er, og hvorfor det er vigtigt.

Men hvor skal man lige begynde, hvis man vil implementere det i sin virksomhed?

Det er svært at arbejde med oplevelsesdesign, og man bliver heller aldrig færdig med det. Hvorfor? Fordi menneskelig adfærd altid ændrer sig.

Derfor er det vigtigt ikke at tænke på det som en engangsindsats.

Og når menneskelig adfærd ofte ændrer sig, er det vigtigere end nogensinde at forstå hvad sine kunder vil have.
‍

Forstå dine kunders behov:‍

Start med at identificere, hvad dine kunder virkelig ønsker og har brug for. Hvilket problem skal du løse for dem?

Brug data fra din hjemmeside, eller dit bookingsystem, dine sociale medier og dine tidligere salg for at få de rigtige indsigter i din kundeportefølje.

Lav kvalitative undersøgelser med dine kunder, såsom interviews, fokusgrupper eller dybdegående feedback-spørgeskemaer.

På denne måde får du en dybere forståelse af deres motiver og tankegang.‍

Tip: Lav en persona! Det er en detaljeret og meget specifik kundeprofil, der personificerer en enkelt kunde i din virksomhed. Det gør det nemmere at træffe de rigtige valg, da modellen giver et indblik i, hvad den enkelte kunde ønsker.

‍Udarbejd den rigtige strategi:‍

Med din nye viden om dine kunder kan du skabe en plan, der er datadrevet. Den skal fokusere på at opfylde dine kunders behov gennem alle deres touchpoints med din virksomhed.

Opstil klare mål og KPI’er for din plan. På denne måde bliver det lettere at vurdere, om dine ændringer er succesfulde.

Dine mål skal helst følge SMART-modellen: De skal være specifikke, målbare, attraktive, realistiske og tidsbestemte.

Dine KPI’er kan være nogle overordnede succesfaktorer som udviklingen i omsætningen. Men de kan også være specifikke afhængigt af, hvilken strategi du udarbejder.

Hvis du primært fokuserer på at øge din kundetilfredshed, kan du f.eks. måle udviklingen i din samlede score på Trustpilot.
‍

Design og implementering:

Nu er det tid til at være kreativ. Design unikke “oplevelser”, der er skræddersyet til dine kunders behov gennem alle touchpoints. 

Det vil altså sige, at du grundigt skal overveje alt, hvad dine kunder kan påvirkes af. Hvilket toneleje skal du bruge på de sociale medier? Skal der være en knagerække til dine deltageres jakker, når de ankommer?

Oplevelserne kan, som nævnt, være alt det dine kunder interagerer med.

Hvis du har svært ved at komme i gang, kan du lave et customer journey map. Kort fortalt er det en skabelon, der visuelt kortlægger hele kunderejsen. Den kan skabe overblik over alle kontaktpunkter og gøre det nemmere at arbejde strategisk med oplevelsesdesign.

Vil du vide mere om customer journey maps, anbefaler vi denne artikel fra HubSpot: Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones
‍

Test og evaluering:‍

Da man aldrig kan være helt sikker på, hvad ens kunder vil have, er det yderst relevant løbende at teste sine nye initiativer for at se, om de giver pote

Mål succesen af dine nye designinitiativer ved at følge op på dine KPI’er og udviklingen i din kundetilfredshed, og justér strategien efter behov. 

En effektiv metode til at måle og forbedre kundetilfredsheden er at bruge en metode kendt som Net Promoter Score (NPS).

NPS giver en enkel og klar indikation af kundernes tilfredshed ved at måle deres villighed til at anbefale din virksomhed til andre gennem et spørgeskema.

Ved regelmæssigt at måle NPS kan du identificere områder, hvor dine kunder er særligt tilfredse, samt områder, hvor der er behov for forbedringer.

Læs mere om NPS her: NPS Today: Hvad er NPS?

Hvordan ved man, at det virker?

_Når du har implementeret dine første projekter i din nye oplevelsesdesign-strategi, giver det naturligvis mening at måle, om man har tjent penge på det. 

Men det er lidt bøvlet. Hvorfor?

ROI (Return on Investment) kan være vanskelig at måle, da vi i oplevelsesdesign arbejder med følelser og relationer, som jo ikke lige umiddelbart kan måles.

Det er ikke nemt at sætte en præcis værdi på, hvor meget en forbedret kundeoplevelse har bidraget til, lad os sige, øget kundeloyalitet eller mere mund-til-mund-omtale.

Tænk derfor på din nye strategi som et kunstværk på et lærred, der konstant forbedres. Jo mere der arbejdes på det, desto mere komplet bliver det.

Det, vi prøver at sige, er, at man skal være tålmodig, og at de økonomiske gevinster typisk først ses efter en længere periode med løbende justeringer og forbedringer i din virksomhed.
‍

Hold dig opdateret om fremtiden

Vi lever i en dynamisk verden, hvor teknologi og menneskelige behov og motiver konstant ændrer sig.

Virksomheder er mere sårbare end nogensinde. I dag gælder det om både at udruste sig efter nutidens standarder og forberede sig på, hvad fremtiden bringer..

• Krav om bæredygtighed: Forbrugerne forventer i stigende grad, at virksomheder tager ansvar for deres miljøpåvirkning.
  
  At tænke bæredygtighed ind i designprocessen forbedrer ikke kun virksomhedens brandstyrke, men påvirker også kundetilfredsheden positivt.
  
  Så selv om oplevelsesdesign skal tage en kundecentreret tilgang, skal der altså også være en miljøvenlig-tilgang.
  
  
Det er ikke længere bare en ekstra fordel for forbrugerne, hvis en virksomhed tager bæredygtige initiativer, men et krav for at holde sig konkurrencedygtig i fremtiden.

• Design en personlig oplevelse: I designprocessen skal der også tænkes, hvordan oplevelserne kan personaliseres.
  
  Det er en vigtig tendens i oplevelsesdesign, som er blevet meget relevant med ny teknologi som kunstig intelligens, der lynhurtigt kan analysere avancerede datasæt - f.eks. om kunder.
  
  Oplevelsesdesign vil i fremtiden fokusere på at levere skræddersyede oplevelser, der matcher den enkelte kundes behov og præferencer.
  
  En personlig oplevelse er utrolig værdifuld for den enkelte kunde. Virksomheder, der med succes kan implementere personalisering i deres designproces, er rustet til fremtiden og sikrer sig loyale kunder og et større engagement fra dem – og i sidste ende forbedres deres ROI.

Men hvem ved, hvad fremtiden bringer? 

Det er værd at nævne, at alle virksomheder er forskellige. Hvis man vil arbejde med eller allerede arbejder med oplevelsesdesign, er det vigtigt kun at handle på det, der giver mening.

Eksempel: Nordic Trails‍

Lad os tage et eksempel med en fiktiv virksomhed, der arrangerer guidede vandreture i Norge: Nordic Trails.

For Nordic Trails kan det være en udfordring at personalisere oplevelserne, da mange deltagere sandsynligvis kun deltager én gang. 

Nordic Trails kan dog stadig skabe en vis grad af personalisering ved at tilbyde forskellige ruter med varierende sværhedsgrader eller længder, så deltagerne kan vælge en tur, der passer til deres præferencer.

Selvom virksomheden ikke bruger materialer, strøm eller brændstof, kan de stadig arbejde med bæredygtighed ved at opfordre til at efterlade naturen uberørt eller ved at donere en lille del af deres overskud til initiativer i lokalsamfundet.

Jo før du starter, jo bedre

Oplevelsesdesign er ikke bare en trend – det er en strategi, der er kommet for at blive. Jo tidligere du begynder at arbejde med oplevelsesdesign, jo hurtigere kan du høste fordelene.

Det er en dynamisk og udfordrende proces, der kræver løbende justeringer og kreativ tænkning, men resultatet er en stærkere og mere konkurrencedygtig virksomhed.
‍

Hvem er Understory?

Hos Understory er vi passionerede omkring oplevelser. Med feedback fra over 2000 oplevelsesudbydere, har vi bygget en platform, der gør dit liv nemmere.

Vores system giver dig alle værktøjerne til at sælge ture, aktiviteter og events. Alt fra bookinger, betalinger og gavekort til marketing, kommunikation og automatisering.

Vi tror på, at de bedste oplevelser skabes, når man har tid til at fokusere på det, der er vigtigt. 

Book en demo i dag, eller prøv vores gratis plan, og lad os se, om vi kan hjælpe dig med at løfte dine oplevelser til et højere niveau.

‍