At skabe en god kundeoplevelse er afgørende i oplevelsesindustrien.

I dag handler det om at tage hånd om kunderne før, under og efter deres oplevelse.

Hvis dine gæster går glade og tilfredse hjem fra dit event, kan du nemmere tiltrække nye kunder og fastholde dine nuværende. 

Det kræver dog en dyb forståelse af deres behov og forventninger.

For at opnå dette, skal du:

• Kende din målgruppe
• Skabe et godt førstehåndsindtryk
• Tilpasse oplevelserne personligt
• Kommunikere effektivt
• Træne dine medarbejdere grundigt
• Gøre bookingprocessen enkel
• Være proaktiv i din kundeservice

I denne artikel giver vi dig en praktisk guide til at skabe den fremragende kundeoplevelse gennem syv vigtige trin, der vil få dine gæster til at vende tilbage gang på gang.

‍

Hvorfor er den gode kundeoplevelse vigtig?

En god kundeoplevelse viser, at du værdsætter dine gæster – og når dine gæster føler sig værdsat, er de mere tilbøjelige til at besøge dig igen.

Det er en effektiv måde at skabe kundeloyalitet på. Med en loyal kundekreds skaber du tillid og kan sikre gentagne bookinger. 

Din virksomhed får flere positive anmeldelser. Ved at overgå dine gæsters forventninger skaber du et særligt bånd mellem dine kunder og dit brand.

At levere ekstraordinære oplevelser og samtidig tilfredsstille dine gæster går hånd i hånd.

Det handler om at skabe en følelsesmæssig forbindelse, hvor de føler sig set og hørt. 

Hvad er en god kundeoplevelse?
En god kundeoplevelse opstår, når kundens behov bliver mødt på en enkel, behagelig og personlig måde. Det handler om at sikre, at kunden føler sig værdsat og tilfreds.

‍

Tip 1: Kend din målgruppe

For at skabe en god kundeoplevelse er det vigtigt først at forstå din målgruppe. 

Hvad motiverer dine kunder? Hvilke behov og forventninger har de?

Metoder til at indsamle information:

• Spørgeskemaer: Spørg dine kunder om deres oplevelse med din virksomhed. Dette kan gøres gennem e-mails, online undersøgelser på din hjemmeside eller ved at uddele fysiske spørgeskemaer eller flyers efter en oplevelse.
  
  Sørg for, at dine kunder bliver belønnet for at give deres feedback. Det kan være en rabatkode til nogle produkter, du sælger, en produktprøve eller noget helt tredje.
   
• Feedback fra sociale medier: Analyser kommentarer og anmeldelser på sociale medier for at få indsigt i dine gæsters meninger.
  ‍
• Kundedata: Brug data fra dit bookingsystem til at identificere mønstre og præferencer blandt dine kunder.

Eksempler på målgruppe-forbedringer:

• Ved at forstå, at en stor del af dine kunder er familier, kan du tilpasse dine oplevelser, så de er mere børnevenlige.
  ‍
• Hvis du har mange internationale gæster, kan du begynde at tilbyde flere ture på engelsk.

‍

Tip 2: Giv dine gæster et godt førstehåndsindtryk

Førstehåndsindtrykket spiller en afgørende rolle for dine gæsters oplevelse.

En god indledende kontakt kan skabe tillid og sikre en god start på oplevelsen.

Din første kontakt med kunden kan opdeles i fire kritiske dele, kendt som 4x20-reglen

1. De første 20 sekunder: Kundens indtryk formes hurtigt, så vær opmærksom på din udstråling og kropssprog.
   ‍
2. De første 20 skridt: Dit kropssprog når du nærmer dig kunden, kan sende vigtige signaler.
   ‍
3. De første 20 ord: Vælg dine ord omhyggeligt, da de sætter tonen for hele oplevelsen.
   ‍
4. De første 20 centimeter: Denne er lidt sjov, men princippet lyder på, at man skal være påklædt efter anledningen. Mennesker lægger mærke til de øverste 20 cm. af andre først, og derfor er det vigtigt at værten ser nogenlunde anstændig ud.

Et dårligt førstehåndsindtryk giver ikke blot en dårlig kundeoplevelse, men kan også skade en virksomheds omdømme og bundlinje.

Det reducerer betydeligt dine chancer for mersalg. Selv hvis dine gæster har købt dit produkt eller din oplevelse, vil en dårlig start betyde, at de sandsynligvis ikke har lyst til at købe mere hos dig.

I værste tilfælde skriver de en negativ anmeldelse af din virksomhed eller dit produkt, når de kommer hjem. 

‍

Tip 3: Personalisering og mindeværdige oplevelser

Kunder værdsætter personlige oplevelser, der får dem til at føle sig specielle. 

Hvis du kan personalisere din oplevelse til den enkelte gæst, kan du forbedre engagementet og loyaliteten.

Praktiske tips:

• Brug af kundedata: Igen kan data bruges til at skræddersy oplevelser baseret på kundernes tidligere besøg og præferencer. For eksempel kan du tilbyde særlige tilbud til tilbagevendende kunder.
  ‍
• Personlige velkomster: Forsøg at få dine værter til at hilse personligt på kunderne og anerkende dem. Det behøver ikke at være det helt store, men bare små detaljer som at huske deres navn, yndlingsaktivitet eller hvilken by de kommer fra, kan få dine gæster til at føle sig specielle.
  ‍
• Unikke oplevelser: Giv dine gæster den unikke oplevelse ved at tilbyde dem noget, de kun kan få hos dig. Uanset om det er en eksklusiv vin, en behind-the-scenes rundvisning eller en guidet tur med en erfaren naturekspert, så længe dine konkurrenter ikke kan tilbyde det!
  ‍

Tip 4: Kommuniker effektivt før dine gæster ankommer

God kommunikation er afgørende for den gode kundeoplevelse. Kunderne skal føle sig informerede og værdsatte gennem hele deres interaktion med din virksomhed.

Kanaler og værktøjer:

• E-mails: Send bekræftelses- og opfølgningsmails for at holde kunderne informeret om deres booking og eventuelle ændringer.
  ‍
• Sociale medier: Brug sociale medier til at dele opdateringer og besvare spørgsmål.
  
  Lær mere om hvordan sociale medier kan hjælpe dig med at sælge flere billetter.
  
  
• Live chat eller FAQ:  Implementer en live chat-funktion på din hjemmeside, så kunderne hurtigt kan få svar på deres spørgsmål.
  
  Du kan også skrive en FAQ – en sektion med ofte stillede spørgsmål og de tilhørende svar, så dine potentielle kunder får svar på alle deres spørgsmål.

Best practices:

• Tydelig og rettidig kommunikation: Det er vigtigt, at al skriftlig kommunikation er tydelig og let at forstå, og at det sendes i god tid.
  ‍
• Personlig tone: Brug en venlig og personlig tone i al skriftlig og mundtlig kundekontakt. Det hjælper med at skabe en forbindelse til kunderne og gøre dem mere trygge ved deres oplevelse.

‍

Tip 5: Træning af medarbejdere for vedvarende kvalitet

Dine værter og medarbejdere er din virksomheds ansigt og det første, dine gæster interagerer med. Kompetent personale kan give dine gæster et godt førstehåndsindtryk og sætte stemningen for dagen.

Vigtigheden af træning:

• Førstehåndsindtryk: Dine medarbejdere er ofte de første, kunderne møder. Et godt førstehåndsindtryk kan sætte tonen for hele oplevelsen.
  ‍
• Håndtering af problemer: Træn dine medarbejdere i at håndtere uventede situationer og kundeklager roligt og effektivt.

Praktiske tips:

• Løbende træning: Sørg for, at træningen ikke kun sker én gang. Regelmæssige opdateringer og workshops kan give dine værter nye evner til at håndtere jeres gæster endnu bedre!
  ‍
• Feedback: Inddrag dine medarbejdere og værter i feedbackprocessen. Fortæl dem, hvad kunderne synes om deres service, så de kan lære af deres arbejde.

‍

Tip 6: Optimér bookingprocessen

En god bookingproces er afgørende for at sikre glade kunder.. Dine gæster skal kunne booke dine oplevelser nemt og hurtigt.

Tips til optimering:

• Brugervenlighed: Sørg for, at dit bookingsystem er intuitivt, nemt at bruge og moderne. 
  ‍
• Mobiloptimering: Mange kunder bruger i dag deres mobiltelefon til at booke deres services og oplevelser. Sørg for, at dit bookingsystem også fungerer fejlfrit på mobile enheder.
  ‍
• Integration med betalingsløsninger: Gør betalingen så nem som muligt for dine kunder ved at tilbyde flere betalingsmetoder i dit bookingsystem. 
  
  Det kan være alt fra kreditkort og MobilePay til internationale betalingsløsninger som PayPal – især vigtigt, hvis du ofte har udenlandske gæster..

Er du i tvivl om, hvilket bookingsystem du skal vælge? Læs vores guide om hvordan man vælger det rigtige bookingsystem.

‍

Tip 7: Proaktiv kundeservice og feedback kan udvikle din virksomhed

Proaktiv kundeservice betyder, at du forudser kundernes behov og handler, før problemerne opstår. Det handler også om at bruge din tilbagemelding til at forbedre kundeoplevelsen.

Proaktiv kundeservice:

• Forudse behov: Brug din viden om kunderne til at forudse deres behov. Hvis du ved, at en kunde ofte bestiller en bestemt service, kan du tilbyde den proaktivt.
  ‍
• Overraskelser: Overrask dine gæster med små, uventede gaver eller opgraderinger. Det kan være med til at overgå deres forventninger og skabe en "wow-faktor".

Feedbackanalyse:

• Indsamling af feedback: Som tidligere nævnt kan du bruge spørgeskemaer, online anmeldelser og direkte tilbagemelding for at få indsigt i kundernes oplevelser.
  ‍
• Analysér data: Brug dit bookingsystem og værktøjer på sociale medier til at analysere kundeanmeldelser og identificere dine gæsters adfærd. Hvad gør kunderne glade? Hvad kan forbedres?
  ‍
• Handling på feedback: Implementer ændringer baseret på den tilbagemelding, du modtager. Vis kunderne, at deres mening betyder noget ved at lave synlige forbedringer.

Gode råd til at komme i gang

Bare tanken om at komme i gang med disse trin kan virke uoverskueligt. Derfor er det vigtigt at holde hovedet koldt, og tage tingene lidt efter lidt.

• Start småt: Se om du kan implementere ændringer trin for trin. Mål resultaterne for at se, hvad der virker bedst.
  ‍
• Inddrag dine medarbejdere: Sørg for, at dine medarbejdere og værter er med på, at der skal implementeres nye tiltag, og lad dem komme med input til forbedringer.
  ‍
• Lyt til kunderne: Brug kundernes feedback aktivt til at foretage nødvendige justeringer.
  ‍
• Evaluér og tilpas: Evaluér dine processer på ugentlig eller månedlig basis, og vær åben for at justere dem.

‍

Skab den gode kundeoplevelse med Understory

Hos Understory er det vores mission at hjælpe oplevelsesvirksomheder med at skabe uforglemmelige oplevelser for deres gæster. Vores system er designet til at lette de administrative opgaver, så du kan fokusere på det, du gør bedst: at skabe mindeværdige øjeblikke for dine gæster.

• Brugervenligt bookingsystem: Vores intuitive bookingsystem gør det nemt for dine kunder at booke og betale for deres oplevelser, både fra desktop og mobil.
  ‍
• Feedback og analyse: Med vores værktøjer kan du nemt indsamle og analysere feedback, så du hurtigt kan tilpasse dine tilbud til kundernes behov.
  ‍
• Kundeserviceoptimering: Ved at integrere vores system kan du forbedre kommunikationen med dine kunder og sikre en mere personlig og effektiv kundeservice.

Vi tror på, at en god kundeoplevelse starter med effektive og brugervenlige løsninger, der giver dig mere tid til at fokusere på dine gæster. Vores mål er at styrke passionerede iværksættere, så de kan skabe de bedste oplevelser for deres kunder.

Hvis du implementerer de syv trin og bruger det rigtige management system for din virksomhed, kan du tage din oplevelsesvirksomhed til det næste niveau og sikre, at dine kunder altid får en uforglemmelig oplevelse.

Book en demo af Understory i dag, og lad os finde ud af, om vi er det rigtige match for din virksomhed.

‍